Welcome, gli store come Zara: la sfida di Caraffini

by Gabriele Simmini | 28 Settembre 2021 13:01

Ripartire da (quasi) zero, ripartire dalle reti di agenzie 20 anni dopo la grande svolta dei network moderni prendendo una formula già diffusa – associazione in partecipazione – e rilanciandola sotto il mastodontico controllo Alpitour-Costa. «Welcome Travel Store è l’evoluzione 2.0 dei network e segnerà la strada per i prossimi 20 anni», dichiara senza timore Luca Caraffini, anima da imprenditore lombardo, cuore da agente di viaggi di lungo corso, cervello da attento indagatore dei cambiamenti del settore. Obiettivo: semplificare il lavoro degli agenti che «devono concentrarsi a vendere», anche se questo significa fare autocritica su alcune scelte del passato.

Caraffini non ha fatto in tempo a chiudere la sua esperienza come amministratore delegato di Geo Travel Network (che ha contribuito a creare partendo da Bravo net nel 2005) che già durante la conferenza stampa di fusione Geo-Welcome[1] della scorsa primavera veniva annunciata anche la sua nuova creatura. In questi mesi ha lavorato a testa bassa per far partire il progetto entro l’autunno – con l’avvio di una società ad hoc, controllata al 100% da Welcome Travel Group Spa e quindi diretta emanazione degli azionisti – e la sfida dichiarata è quella di fare una nuova rivoluzione della distribuzione, vent’anni dopo.

«Con gli Store vogliamo giocare in Champions», si lascia scappare a fine intervista affidandosi al gergo calcistico per rimarcare la volontà di diventare (ancora una volta) leader di mercato.

Caraffini, a che punto siamo? 
«Il sito internet è pronto, anche il piano marketing, e il 15 settembre abbiamo varato il contratto definitivo – che sarà triennale – con un modello che prevede una fee d’ingresso simbolica. La macchina è partita e il nostro piano di sviluppo è ambizioso: crediamo di arrivare a più di 200 agenzie nel corso dei prossimi 36 mesi. Con le agenzie abbiamo già iniziato un percorso di formazione e promozione tramite i webinar e i sales manager sul campo».

Sembra la risposta alla crisi pandemica che ha sconquassato il settore…
«Non è un progetto che nasce per rispondere ai problemi derivanti dalla pandemia, ma sicuramente il Covid è stato un acceleratore di un processo in corso. È una visione che coltivo da tempo e ora si è aperta la possibilità di portarla avanti concretamente. Sarà un’opportunità per le agenzie di tagliare i costi fissi e avere una marginalità maggiore. In questo momento storico può essere più attraente, è vero, ma è un progetto giusto e valido a prescindere dalla pandemia».

È la seconda vita del modello associazione in partecipazione?
«È un progetto così particolare che va spiegato bene a chi gestisce un’agenzia da 10-20 anni e il primo scoglio, secondo me, è proprio quello di imparare a raccontare le sue dinamiche. Anche perché, rispetto all’aip nel settore ci sono tanti “pirati” che hanno abusato di questi sistemi ai danni delle adv. Noi vogliamo invece giocare la partita insieme a imprenditori professionisti, prevediamo solo costi variabili legati alle royalty sulle vendite. Ci si lega, quindi, in maniera più forte rispetto alla classica affiliazione a un network».

Con quali barriere all’ingresso?
«Non è un modello di affiliazione semplice, un accordo che si chiude nel giro di qualche giorno, e non prevede l’avvio di nuove attività per chi non è esperto del settore. È un sistema più complesso ma molto più potente di quello vecchio, che richiede un vero e proprio patto tra imprenditori: per questo parlo di un evoluzione 2.0 che arriva circa venti anni dopo la nascita dei network di agenzie moderni».

Si archivia, quindi, la stagione dei network per come li abbiamo conosciuti…
«No, non credo. Quando è nato il modello dei network indipendenti il sistema ha visto proliferare le reti, erano tantissime, ora sono rimaste in 4-5 a giocarsi la partita. Sono convinto, però, che nei prossimi anni il mondo agenziale si dividerà in un 40% che aderisce a sistemi centralizzati come il nostro e il restante 60% che continuerà a lavorare con il sistema classico».

È quindi un nuovo modello per i prossimi 20 anni?
«Certamente. E parte anche da uno schema che rinuncia all’insegna personale – le adv si chiameranno tutte Welcome Travel Store – e somiglia più a certi modelli di successo del mondo del retail della moda (dai Golden Point ai negozi Zara, ad esempio). È segno, inoltre, di come due big player come Costa e Alpitour, che stanno sostenendo con forza questo progetto, credano nella distribuzione organizzata e nel canale di vendite agenzie».

Riguardo le vendite, gli Store avranno più libertà di movimento?
«Ci sarà un forte orientamento alle vendite e aiuteremo i punti vendita a essere più puntuali negli adempimenti. La pratica va messa nel gestionale: al resto, poi, ci pensiamo noi. Il nostro sistema darà più compattezza e affidabilità a tutti gli attori in campo: saremo una cinghia di trasmissione efficiente e corretta tra le parti, sia per il cliente, sia per il fornitore».

L’aip, però, è sempre esistito. Qual è la novità?
«C’è un’evoluzione del rapporto con l’affiliato, un rapporto più maturo e completo rispetto a ciò che conosciamo, perché negli anni il lavoro dell’agente è diventato complesso. A un certo punto l’adv ha dovuto confrontarsi con nuove attività e temi che dovevano far parte del suo quotidiano: marketing e social, privacy, sito ecommerce, fondo di garanzia, medio credito, assicurazioni. Per quanto i network negli anni abbiano alzato il livello di qualità dei servizi erogati, tutte queste dinamiche sono diventato troppe e la medio piccola agenzia non riesce più a stare dietro a tutti questi aspetti che hanno distolto l’agente dalla sua priorità: vendere».

Non è più tempo di super agenti di viaggi…
«In questo caso mi sento di fare un po’ autocritica, perché con il mio Gruppo abbiamo sposato quella dinamica che incitava e sollecitava le agenzie a essere quanto più complete possibili, a diventar multitasking, a seguire i corsi di formazione, a stare sui social in maniera proattiva. Non ho niente in contrario verso chi segue queste percorso e ha queste ambizioni. Ma ormai il mondo assicurativo, per il fondo di garanzia, vuole requisiti sempre più alti, le banche hanno chiuso i rubinetti per chi si trova sotto certe soglie di fatturato, fare marketing e social non si riduce a un post o un video da pubblicare ogni giorno. Questo non è più il tipo di lavoro di chi vuole fare l’agente di viaggi, perdere 2-3 ore al giorno tra contabilità, privacy, carte di credito».

Qual è la soluzione, quindi?
«Prendiamo noi in carico tutti gli adempimenti e le attività che distolgono l’adv dal suo lavoro di vendita. Se prima il network diceva: “Ecco gli strumenti, io li ho creati, sta a te decidere se e come usarli” ora vogliamo metterci al fianco delle agenzie e gestire queste attività insieme. L’agente, dal canto suo, non ha bisogno di conto corrente, di assicurazione rc, di fondo di garanzia, di modelli per la privacy. Potrà dedicarsi non a solo gestire meglio il cliente, ma sarà anche più aggressivo sulla ricerca e l’attenzione verso nuovi ingressi».

Prevedete anche di aprire il modello ai consulenti di viaggi?
«Al momento no, ma stiamo studiando delle soluzioni. Ad oggi, però, ci concentriamo solo sui punti vendita».

Come è organizzato lo staff che la supporterà?
«Per quanto riguarda la vendite e i contatti con le agenzie ci affideremo ai 18 area sales manager dell’intero Gruppo Welcome e staremo attenti, ovviamente, a bilanciare la presenza territoriale. Per il lavoro di marketing, assistenza legale, burocratica e It, anche in questo caso, non ho chiesto uno staff specifico. Sarà tutto centralizzato e utilizzeremo le stesse risorse condivise all’interno del Gruppo».

Intanto in Calabria è già nato il primo Store…
«È la nostra agenzia-pilota e ha aperto qualche giorno fa a Crotone. È la stessa adv che ha aderito per prima, tanti anni fa, a Welcome Travel Sud: un punto vendita leader in zona, gestito da professionisti che avevano una certa urgenza a far partire il progetto e che hanno aderito con entusiasmo. Spero ci porti fortuna come ha fatto vent’anni fa con la divisione sud di Welcome».

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