by Redazione | 10 Giugno 2020 12:32
Superata la “fase acuta” dell’emergenza coronavirus, si cerca di fare il punto della situazione per capire gli strascichi e le ripercussioni che il lockdown ha avuto sul modo di viaggiare delle persone. Così la sfida per gli aeroporti – che negli ultimi mesi hanno vissuto un drastico calo nel traffico dei passeggeri all’interno delle proprie strutture – è quella di confrontarsi con nuove esigenze e richieste di maggiore sicurezza, che porteranno a nuovi modi di operare e di offrire servizi a valore ai propri clienti. Nel futuro post Covid, quindi, si ripartirà dal dal binomio touchless e self service, come Deloitte ha provato a immaginare pubblicando lo studio From now on: Come cambierà la Customer Experience negli aeroporti nel mondo post Covid-19, che analizza i principali trend e le sfide con cui gli aeroporti e i loro passeggeri dovranno confrontarsi.
CROLLO DEI VOLUMI E DEGLI UTILI. L’emergenza Covid ha fatto crollare i volumi di passeggeri (e i ricavi) degli aeroporti. Dai dati pubblicati da Assoaeroporti, nel primo trimestre di quest’anno gli scali italiani hanno registrato un calo di passeggeri pari al -31,8% anno su anno, per un numero complessivo pari a 25,6 milioni di passeggeri; il calo più significativo si è registrato in concomitanza con l’inizio della fase di lockdown, a marzo, con un calo rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente del -85,1%, per un volume complessivo di poco più di 2 milioni di passeggeri, contro i 14 milioni di marzo 2019.
Dalle previsioni su scala europea, questa performance continuerà a persistere anche per il trimestre in corso, con una graduale ripresa nel secondo semestre dell’anno. Questo trend d’altra parte rischia di tradursi in significative perdite per gli aeroporti europei in termini di ricavi.
Lo stesso Aci, l’Airport Council International, si è visto costretto a rivedere al ribasso le proprie stime dei ricavi totali trimestrali degli aeroporti nel 2020 in Europa, con un calo rispetto alle previsioni iniziali del -91,7% per il secondo trimestre, e più in generale con una perdita per il 2020 pari a 37,1 miliardi di dollari.
MODUS OPERANDI. Ma quali sono le azioni che gli aeroporti dovranno intraprendere per tornare alla normalità? In primo luogo, le tecnologie utilizzate per processare i passeggeri devono essere ripensate per tenere in considerazione anche le esigenze e aspettative di sanitizzazione e di sicurezza di passeggeri e dipendenti lungo l’intero processo.
Occorre, poi, rivedere lo stesso concetto di self service, su cui molto si è puntato negli ultimi anni. Il modello tradizionale di self service, legato spesso a tecnologie touchscreen, rischia infatti di scontrarsi con il crescente desiderio dei passeggeri di evitare il contatto con superfici condivise con altre persone, percepite come possibili portatori del virus.
Questo significa per gli aeroporti iniziare a considerare il potenziale di tecnologie touchless, legate ad esempio al riconoscimento vocale e in particolare alla biometria per il riconoscimento dei passeggeri, per mantenere l’utilizzo di modelli self service nel percorso di processazione automatica dei passeggeri.
Diventa, inoltre, fondamentale per gli aeroporti rivedere e ripensare la propria capacità previsionale in termini di flussi e volumi di passeggeri nelle proprie strutture, per riuscire a definire strategie alternative e per gestire al meglio la customer experience.
Infine, gli aeroporti non devono dimenticare che il tema della sicurezza e della salute, come elemento chiave per far evolvere e rivedere le strategie di employer engagement: al loro interno, infatti, salute e sicurezza diventano elementi core ed essenziali nella valutazione da parte dei dipendenti.
«La sfida che gli aeroporti italiani devono affrontare in questo scenario di “nuova normalità” post Covid è quella di mettere in discussione il modo tradizionale con cui negli ultimi anni hanno operato e hanno cercato di distinguersi per i propri clienti e dipendenti», afferma Umberto Mazzucco, transportation, hospitality and services sector leader di Deloitte.
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