Siteminder e l’hotel che verrà tra tecnologia e fattore umano
Hotel in cui tecnologia e big data lavorano al servizio della personalizzazione, che nell’esperienza del cliente potrebbe sostituire la fedeltà al marchio stesso. Tutto senza scavalcare il rapporto umano, anzi, facendolo emergere. È questo il mondo dell’ospitalità che si va delineando, secondo Siteminder, piattaforma cloud che fornisce strumenti e canali tecnologici agli hotel per connettersi con il mercato, sulla base delle riflessioni raccolte dai principali albergatori con cui collabora.
«Il 95% degli hotel che abbiamo interpellato prenderebbe in considerazione l’intelligenza artificiale per migliorare l’esperienza del cliente, che a sua volta è già abituato, oggi, a interagire abitualmente con le tecnologie anche a casa», spiega la country manager, Simona Melone.
Ecco dunque come il comfort di un albergo ora debba passare anche da questo: un mix di accorgimenti tecnologici che fanno sentire il cliente “coccolato” e riconosciuto, magari anche con il supporto di spunti futuristici. Durante il soggiorno le soluzioni più apprezzate sembrano essere, infatti, un concierge immediato h24, servizi su misura delle esigenze dei clienti (come la loro bevanda preferita da fare trovare all’arrivo); il loro profilo incluso nei programmi di fidelizzazione; passaporto digitale e riconoscimento tramite microchip.
E nel pensare a come la tecnologia più innovativa potrebbe entrare in gioco al check in si scatenano le idee più fantasiose: dal riconoscimento facciale alle camere allestite secondo l’umore dei clienti fino all’esperienza sensoriale in reception e, perfino, al teletrasporto. Per tornare con i piedi per terra, però, facciamo un passo indietro, alla fase di prenotazione: qui gli albergatori punterebbero sui prezzi su misura, personalizzazione del sito, memorizzazione degli ultimi acquisti e cookies per monitorare chi prenota adattando il proprio servizio, dalla chat in tempo reale ai consigli dalle recensioni su TripAdvisor.
COME CAMBIA IL BOOKING. Il 2018 potrebbe vedere un aumento del 120% delle prenotazioni alberghiere in Italia, ma al momento solo il 15% viene effettuato da mobile:La ricerca di Siteminder rileva il grande potenziale di sviluppo su questo fronte e la necessità per gli hotel, se vogliono rendersi competitivi rispetto ai grandi intermediari, di investire su siti responsive e strumenti come le app.
La fotografia europea parla chiaro: se Booking ed Expedia sono ai due primi posti del podio, la prenotazione diretta sui siti degli hotel è terza in quattro mercati sui cinque presi in considerazione: Gran Bretagna, Spagna, Francia e Italia (con l’eccezione tedesca, dove Hrs riesce a inframmezzarsi tra le due grandi Olta, e i siti degli hotel scivolano al sesto posto).
L’Italia conferma questo podio, ma se a prima vista il risultato può sembrare lusinghiero per i canali diretti degli alberghi, in realtà Booking ed Expedia li lasciano molto distanziati. Qual è infatti il valore delle vendite alberghiere nel nostro Paese e come è distribuito? Oggi quelle che passano direttamente dagli alberghi sono poco più di 3 milioni di euro contro i 7,5 dei canali intermediati. E la proiezione al 2022, con i dati attuali, mostra una forbice che si allarga a tutto favore di Olta & co. (2 milioni contro i 10,2 di queste ultime).
