Sfida digitale per Star Alliance

15 maggio 16:49 2017 Stampa questo articolo

Star Alliance festeggia 20 anni e rilancia la sua strategia tutta tecnologia digitale e partnership con il motto “Connecting People and Cultures“. Le celebrazioni per l’anniversario si sono svolte a Francoforte con il classico meeting di metà anno del chief executive board, composto dai ceo di tutte le 28 compagnie aeree membre.

Stessa location, quindi, del meeting del 1997 quando Air Canada, Lufthansa, Scandinavian Airlines, Thai e United fondarono la prima alleanza nel settore dell’aviazione a livello globale.

«I nostri padri fondatori hanno avuto una vision molto lungimirante nel 1997 – ha dichiarato Jeffrey Goh, ceo di  Star Alliance – Da quel momento in poi il destino di Star Alliance è stato quello di guidare l’innovazione nel settore del trasporto aereo. Lo abbiamo fatto con successo negli ultimi 20 anni, cercando costantemente di soddisfare quella vision originale di una rete globale di collegamenti perfettamente integrata per una confortevole esperienza di viaggio a livello internazionale».

L’alleanza entra nel suo terzo decennio con un network che serve oltre 1.300 destinazioni in 191 paesi e la prospettiva di una crescita fortemente legata al modello Connecting Partner che prevede collaborazioni specifiche con compagnie aeree regionali o low cost.

Per i prossimi 10 anni l’obiettivo che si pone Star Alliance è spostare il focus sull’esperienza per gli oltre 14 milioni di clienti che ogni anno utilizzano la rete di collegamenti e connessioni tra i vettori membri nei loro viaggi. Spazio, quindi, a l’innovazione tecnologia e digitale.

«L’accesso a informazioni istantanee aggiornate online praticamente da qualunque luogo ha completamente modificato le aspettative dei clienti durante il viaggio – ha dichiarato Pedro Heilbron, ceo di Copa Airlines e attuale chairman del chief executive board di Star Alliance – I passeggeri vogliono avere il controllo sul loro viaggio a portata di mano. Ciò significa avere pieno accesso a una grande quantità d’informazioni, ma anche essere in grado di personalizzarle secondo le esigenze di ciascuno. Fornire tali servizi al viaggiatore “digitale” di oggi su un livello di alleanza è il cardine del nostro nuovo orientamento strategico».

La nuova infrastruttura It Hub, per esempio, ha migliorato l’affidabilità di numerosi processi legati alle connessioni: il through check in per gli itinerari multi vettore, l’accredito rapido delle miglia frequent flyer, il baggage hub che facilita il trasferimento dei messaggi relativi al bagaglio tra le compagnie aeree membre, i loro gestori di terra e i sistemi di movimentazione dei questi negli aeroporti.

Utilizzando l’It Hub, Star Alliance, ha appena presentato una nuova funzionalità che consente agli addetti front line di assistere meglio i clienti in caso d’irregolarità. “Nel caso in cui il loro volo feeder dovesse essere in ritardo, le informazioni relative alle operazioni d’imbarco in coincidenza sono ora accessibili da parte del vettore che opera il volo feeder, consentendo così un processo di rebooking più veloce e più semplice. Fino ad ora, tali operazioni a volte richiedevano che l’altra compagnia aerea coinvolta venisse chiamata”, sottolinea la nota dell’alleanza.

«La nostra strategia è sviluppare centralmente le funzionalità digitali, che possono essere utilizzate dai nostri vettori membri per migliorare i propri prodotti, così che questi possano offrire una assistenza ampia ai propri clienti abituali anche quando viaggiano altrove all’interno del network – ha sottolineato ancora Jeffrey Goh – Nei prossimi anni lanceremo molti di questi miglioramenti. Singolarmente, questi offriranno un miglioramento incrementale. Considerati insieme, offriranno ai clienti un livello completamente nuovo d’informazione e di controllo del loro viaggio».

Con la nuova strategia, Star Alliance ha ristrutturato la sua sede centrale di Francoforte e riorganizzato il team di gestione dell’alleanza. Janice Antonson è il nuovo vice president commercial and communications, Christian Draeger è stato nominato vice president customer experience, mentre Martin Mueller è il neo director finance and strategy. Alska Scherer, infine, ha preso la carica di general counsel & director human resources.

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