«Risk management? Turismo impreparato»

by Gabriele Simmini | 14 giugno 2016 15:35

Nell’era dei rischi bisogna prevedere, saper informare e metterci la faccia». Stefano Cianciotta, docente di comunicazione di crisi all’Università di Teramo, punta dritto al cuore del tema. Perché il problema non sono “solo” l’economia fragile, gli attentati o la zika. Spesso, a minacciare o meno le destinazioni e l’industria dei viaggi, concorrono la gestione di tempi e modi d’informare il cliente e la consapevolezza che «non è più accettabile farsi trovare impreparati».

Il turismo soffre le dinamiche dell’instabilità economica, geopolitica e delle pandemie. Come ci si comporta di fronte a un turista impaurito e diffidente?

«Il settore appare ancora impreparato. Dopo gli attentati di Bruxelles, infatti, gli unici titoli in Borsa a segnare il passo sono stati quelli dell’industria turistica. Per il sistema finanziario, invece, la possibilità che attentati e crisi possano accadere ovunque e ripetersi nel tempo ha di fatto trasformato la percezione del rischio in un episodio della quotidianità. Il turismo è, invece, ancora inerme di fronte a queste tragedie, e l’unica contropartita valida sembra essere costituita dal prezzo. Meglio investire su un sistema di informazione sempre più capillare, che aiuti il cliente a capire cosa sta accadendo. Questo è ancora più valido per il business traveller, che ha necessità di essere informato rapidamente perché considera il tempo una variabile fondamentale della propria attività».

stefano cianciotta - Anche se, a volte, misure di sicurezza e “alert” sono lanciati in maniera inadeguata e generica…

«Incidenti, attentati, pandemie, devono entrare a pieno titolo nella mappatura dei rischi di un’organizzazione che si occupa di viaggi. È importante guidare e gestire le informazioni. Se si lascia la gestione del rischio al caso inevitabilmente l’incidente inciderà sulla sua reputazione. Quando nel 2009 L’Aquila fu devastata dal sisma, la stampa internazionale parlò di “terremoto in Abruzzo”. L’ errore causò la rinuncia di molti turisti a trascorrere le vacanze di Pasqua e l’estate nella regione. Sarebbe stato sufficiente che le istituzioni avessero gestito questa fase della tragedia anche sotto il profilo comunicativo, per evitare le tante disdette. Purtroppo in Italia manca un approccio completo di crisis management sia in ambito privato che pubblico».
Come si vende una destinazione turistica sicura, ma percepita come pericolosa?
«Contro la percezione nel breve periodo si può fare ben poco. Nel medio-lungo bisogna lavorare investendo su un sistema di relazioni e di informazioni aperto. Ogni crisi genera timori, stress, e la cosa peggiore che una organizzazione può fare è quella di restare paralizzata. È indispensabile agire con coraggio, assumere decisioni che possono sembrare anche impopolari, mostrarsi responsabili. Le organizzazioni turistiche devono imparare a fare i conti con il tema della reputazione».
Qualche esempio?
«Nel marzo del 2015, con il suicidio del pilota Lubitz, Germanwings si è trovata a gestire una situazione che avrebbe potuto compromettere la sua permanenza sul mercato e quella della compagnia madre, Lufthansa. Invece, l’atteggiamento empatico e aperto del management – che ha offerto la propria collaborazione ai media e alla magistratura fornendo i documenti necessari a ricostruire la vicenda clinica del pilota e la scelta di andare in conferenza stampa con il capo dei piloti – ha favorito una gestione positiva della crisi, che sui media si è spenta dopo pochi giorni».

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