Netflix Generation a bordo:
l’evoluzione delle navi

by Redazione | 16 aprile 2019 7:00

Una bottiglia di champagne in cabina per un momento speciale? Basta un messaggio vocale. La canzone preferita da ascoltare guardando il mare? È già disponibile nel sistema di bordo. È l’iper personalizzazzione, bellezza, e le grandi navi viaggiano veloce lungo questa rotta tecnologica. L’obiettivo? Acchiappare la Netflix Generation, quel crescente segmento di utenti giovani e ipertecnologici che divorano servizi e contenuti a tutte le ore, su qualsiasi dispositivo, in qualunque luogo, on demand e con tariffe a prezzo fisso.

Lo fanno con Just Eat per ordinare il cibo, con Uber per muoversi in città, con Amazon per acquistare un prodotto e riceverlo (quasi) in tempo reale. Così anche l’industria delle crociere – abituata a puntare su cibo, intrattenimento, servizi su misura e destinazioni sempre nuove per convincere nuovi target a salire a bordo – ora si concentra ancora di più sull’esperienza individuale, investendo fior di quattrini nell’evoluzione hi tech.

IL MODELLO NCL. Norwegian Cruise Line, una delle compagnie pioniere nella personalizzazione, ha fatto sua la scommessa di portare la generazione dei nativi digitali a bordo delle sue navi annunciando lo sviluppo di Cruise Freedom e lanciando la formula Free at Sea. La prima sarà una vera e propria piattaforma mobile che accompagnerà il cliente in ogni momento, dalla prenotazione all’esperienza a bordo, e che includerà la fornitura e compatibilità con i device indossabili – dagli smartwatch all’abbigliamento hi tech fino agli oculus) e debutterà sulla nuova Ncl Encore nel prossimo autunno.

Free at Sea, invece, è una opzione di bordo a tariffa fissa – con cui i clienti (solo europei) con un costo aggiuntivo di 99 euro su tutte le crociere di 7/9 notti Ncl nel mondo – che permette agli ospiti di personalizzare ulteriormente la propria vacanza. I croceristi, infatti, possono scegliere due benefit per modellare la loro vacanza a bordo (dal wifi alle escursioni). «Stiamo aggiornando tutto il processo con investimenti lenti, ma costanti», sottolinea Mark Kempa, chief financial officer di Norwegian Cruise Line Holdings.

LE EVOLUZIONI MSC. La personalizzazione porta a intercettare un nuovo target, che magari non si è mai avvicinato prima a una crociera. «Gli agenti saranno in grado di attrarre segmenti di ospiti più appassionati di tecnologia e che desiderano sperimentare innovazioni mentre sono a bordo – ha detto il ceo di Msc Crociere, Gianni Onorato – Sono proprio i nativi digitali, ormai abituati a un mondo on demand che ordina cibo su Grubhub, film su Netflix, si muove con Uber ed è in contatto 24 ore su 24 con assistenti digitali». Nessuno di loro si aspetta di cambiare il proprio stile di vita a bordo di una nave.

Anche per questo la compagnia continua a implementare il programma tailor made “Msc for me” che mette l’ospite al centro: imbarco rapido con Qr code su smartphone; wayfinding dinamico, ovvero un sistema che guida i passeggeri su schermi touchscreen e attraverso istruzioni passo dopo passo per tutta la nave. Fino a Zoe, prima assistente personale virtuale, presente su Bellissima e su tutte le prossime navi: è in ogni cabina, risponde e interagisce, ascolta i comandi vocali, comunica in sette lingue ufficiali (mandarino compreso), risponde a più di 800 domande frequenti; dispone di mappe interattive di servizi di prenotazione online per i ristoranti ed è in grado di fornire programmi personalizzati in base alle preferenze degli ospiti.

L’innovazione è un mantra anche per Royal Caribbean. Su app, il programma Excalibur consente il check in rapido, il monitoraggio del bagaglio, l’apertura della porta della propria cabina e risponde alle domande frequenti dei passeggeri, che non avranno più bisogno di raggiungere il desk informazioni. A seconda delle navi e del livello di tecnologia implementato, Excalibur offre servizi diversi. Su Celebrity Edge, per esempio, gli ospiti possono usare i comandi vocali per spegnere le luci della propria cabina o renderle soffuse dicendo semplicemente: “Computer, goodnight”. O ancora regolare la temperatura, prenotare in anticipo le attività di bordo e le escursioni.

I PROGETTI DI COSTA CROCIERE. Ma la personalizzazione inizia già a terra, perfino in fase di pre-vendita, e include il lavoro delle agenzie. «Il geomarketing, per esempio, è uno strumento raffinatissimo, un acceleratore di business per le agenzie, che attraverso il Gis – Geographic Information System, ampiamente diffuso all’estero tra retailer e grandi mall – permette di massaggiare i dati, sempre anonimi, e individuare bacino di utenza, capacità di spesa, profilo della popolazione per lanciare delle campagne ad hoc», sottolinea Carlo Schiavon, country manager di Costa Crociere.

E questo è solo il primo passo, legato alla “cattura” di nuovi clienti o alla conquista dei repeater. «Con il preventivo emozionale, invece, l’agente invita il cliente a vivere in anteprima la sua prossima crociera giorno per giorno, con immagini, video e contenuti inseriti in un minisito dedicato solo a lui», rimarca Schiavon che, con un occhio al futuro, immagina come «sarà possibile assecondare sempre più le necessità dei clienti. Soprattutto in cabina, il crocerista potrà trovare prodotti e servizi a cui è più affezionato: dalla musica alle foto fino al rum preferito, sentendosi come a casa».  La sfida, infatti, sarà coniugare «servizi sempre più personalizzati con una capienza delle navi sempre maggiore».

In casa Silversea, invece, c’è una personalizzazione molto particolare che ricalca il suo modello ultra lusso. La nuovissima Silver Origin, infatti, sarà caratterizzata dal più alto rapporto equipaggio/ospiti (1:1.16) e il più alto rapporto guide/ospiti (1:10) delle isole Galapagos, raggiungendo livelli senza precedenti di servizio personalizzato. Ne gioverà anche l’esperienza in suite: Silver Origin, infatti, sarà l’unica nave delle Galapagos a offrire un maggiordomo e i suoi servizi a ogni camera.

Gabriele Simmini – Claudia Ceci

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