Formula Expedia: «Il coinvolgimento aumenta la revenue»

Ruota tutto attorno all’ospite e alle sue necessità la capacità di un albergatore di vendere una stanza. Non è una novità, certo, ma a Expedia sanno bene che bisogna fare sempre la prova del nove, testare e mettere alla prova le convinzioni e i modelli.

Così nasce l’equazione del profitto secondo Giovanni Moretto, director market management di Expedia Lodging Partner Services: «Il tasso di coinvolgimento del cliente genere una maggiore propensione alla vendita in loco, sia in termini qualitativi che quantitativi, per questo forniamo ai nostri hotel partner Epc Conversation, uno strumento di messaggistica istantanea flessibile e facile da gestire, pensato proprio per le strutture medio-piccole».

La tecnologia di Expedia, quindi, si mette ancora a disposizione dei partner: «Vogliamo andare aldilà della semplice distribuzione e intermediazione. Conversation permette di ottenere il massimo dall’interazione con i clienti. I nostri dati ci dicono che abbiamo già raggiunto più di 9 milioni di conversazioni e 20 milioni di commenti a fine viaggio», precisa il manager.

Così all’aumentare del tasso di coinvolgimento, secondo le analisi di Expedia,  non solo si migliorano le medie delle review sui singoli hotel, ma cresce proporzionalmente la capacità di attrarre maggiori spese durante il soggiorno: dalla vendita di servizi e attrezzature, ai tour e alle opzioni in hotel (spa e colazione, per esempio).

«È proprio il coinvolgimento che cambia il rapporto tra hotel e clienti, lo dimostra anche il Real-time Feedback che è ideato per aiutare gli albergatori». Subito dopo aver effettuato il check in in un albergo prenotato tramite Expedia,  infatti, gli ospiti ricevono una email con tre brevi domande sul check in, sulla camera e sulla sistemazione.

Rispondendo a queste domande il cliente ha quindi la possibilità di lasciare commenti specifici, e la recensione verrà inviata in tempo reale all’albergatore dandogli l’opportunità di agire prima che la valutazione si trasformi in recensione negativa. «Diventa sempre più importante il lavoro post prenotazione. Con i nostri partner abbiamo evidenziato una crescita del 10% del tasso di ritorno grazie a Conversation».