Expedia sempre più concierge personale dei millennial

Per una generazione come quella dei nativi digitali, incline a cambiare idea continuamente e abituata a procedure automatiche efficienti sfruttando i propri dispositivi mobili, le risposte del mercato devono essere adeguate: da qui, la strategia di Expedia Group, basata su prodotti ad alta flessibilità, dopo aver rilevato che durante la procedura di prenotazione i millennial cambiano il 20% dell’itinerario rispetto all’idea di viaggio iniziale, mentre i viaggiatori tra i 46 e i 56 anni sono molto più decisi quando prenotano e modificano solamente il 13% del proprio tour.

Dal 2000 ad oggi, con l’irruzione di queste nuove fasce di clientela nel mercato dei viaggi, solo negli Usa sono state fondate più di 1.500 startup che si occupano di turismo, e nel biennio 2016-17 sono stati investiti nel settore ben 62 miliardi di dollari. Con le nuove generazioni che impongono al travel accelerazioni e flessibilità operative quali condizioni essenziali per essere scelti: un brand del segmento viaggi e turismo, sostengono gli analisti di Expedia, deve adattarsi a questi cambiamenti e diventare un vero e proprio concierge personale del cliente.

Expedia Group per stare al passo ha allestito tre laboratori specializzati in usabilità, ovvero esperti in soluzioni che rendano facile ed efficace l’utilizzo degli strumenti: a Bellevue, Londra e Singapore. L’obiettivo è offrire ai viaggiatori un’ampia scelta, la possibilità di fare confronti tra diverse soluzioni e una piattaforma facile da utilizzare quando vogliono prenotare. Alla base di questa procedura c’è la raccolta dati.

«Lo scopo – spiega Giovanni Moretto, director market management Italia di Expedia Group – è ottimizzare l’esperienza dell’utente e la decisione sul prodotto. Tra le dotazioni più avanzate del laboratorio ci sono tecnologie per il monitoraggio oculare e l’elettromiografia. Usando piccoli sensori localizzati sulle guance e sulle sopracciglia di un soggetto, infatti, si può misurare l’intensità dei movimenti muscolari delle microespressioni facciali. I ricercatori studiano i risultati forniti dai sensori mentre la persona naviga sul sito ed effettua una prenotazione. Combinando questa tecnologia con il monitoraggio oculare, si può addirittura scoprire dove la persona ha concentrato lo sguardo e quale azione ha eseguito. Per noi l’intelligenza dei dati è più importante della loro quantità».