Destinazione ecommerce, la svolta dei network di agenzie

La bussola della ripresa post Covid punta dritta verso il web, ancora una volta, e i network stanno aggiustando la rotta a colpi di Crm e piattaforme online. Sebbene l’industria turistica sia da 20 mesi ormai in balia di una costante incertezza, di regole che cambiano in corsa, di giungle di documenti da produrre, la new normality non favorisce per forza la riscossa delle agenzie di viaggi. Anzi, le Ota e i big player tecnologici si sono affrettati ad ampliare i loro servizi al cliente finale, a personalizzare ogni aspetto della shopping experience, a fagocitare prodotto.

Così tre delle maggiori reti italiane – Welcome Travel Group, Gattinoni e Bluvacanze – hanno preso la rincorsa per dare alle agenzie di viaggi gli strumenti per affrontare un cambiamento che vede il cliente sempre più dipendente dall’ecosistema digitale sia in fase di ispirazione, ma ancor più in fase di acquisto e post-vendita. Regna sovrano su tutti il Customer relationship management (Crm), ovvero la gestione e la fidelizzazzione della base dei clienti, che è anche modello per rosicchiare fette di mercato ai colossi del web.

Solo un mese fa, infatti, Gattinoni Mondo di Vacanze ha presentato Gattinoni Travel.it, il portale B2B2C – un vero e proprio sito ecommerce – che riunisce tutti i prodotti del Gruppo (selezione dei tour operator, Selected, Dynamic, Travel Experience) per arrivare al consumatore finale e permettergli di finalizzare le prenotazioni attraverso le agenzie del network. Il portale punta proprio ad allargare il mercato dove opera il Gruppo inseguendo quello che è l’obiettivo già più volte rilanciato: acchiappare il consumatore finale lì dove agisce, si ispira e acquista per traghettarlo in agenzia.

Anche perché il cliente post Covid ha cambiato comportamento e prevede una shopping experience ormai dilatata in tempi e modi completamente nuovi che unisce fisico e digitale e che non conosce orari di chiusura.  Oltre al portale ufficiale Gattinoni Travel.it, infatti, la formula prevede la trasformazione di tutti i siti delle agenzie, che già erano disponibili ma che diventeranno siti di ecommerce. Il sito sarà lanciato a gennaio 2022 e «nella prima fase sarà testato da 50 agenzie. Contiamo di arrivare a maggio a quasi 500 punti vendita – ha detto il direttore generale Sergio Testi – Non solo, il nuovo sito consente di aumentare il carrello a disposizione del cliente, con il pacchettizzato che viene integrato con i servizi singoli, crociere, banche letti, mentre il customer care e servizio di emergenza in house permettono di assistere il cliente dell’agenzia anche in orari e giorni in cui il punto vendita è chiuso».

Investimenti tecnologici, ibridazione online-offline e centralità del cliente: queste sono state le parole chiave che il Gruppo Bluvacanze ha scelto per la sua svolta ecommerce. Il progetto lanciato ai primi di novembre – che coinvolgerà tutte le business unit del Gruppo (Bluvacanze-Vivere&Viaggiare, il polo distributivo Blunet, il t.o. Going, Cisalpina Tours e Cisalpina Mice – è stato sviluppato con la creazione di un nuovo dipartimento focalizzato sulla user experience di tutti gli applicativi di ecommerce (B2B, B2B2C, welfare, dynamic packaging, corporate travel) guidato dall’ex manager di Costa Crociere, Francesco Fiaschi.

«Diamo voce, volto e cuore alla tecnologia e, contemporaneamente, industrializziamo in modo efficace, trasparente e veloce il contenuto incredibile di professionalità umana presente in azienda», ha sottolineato il ceo, Domenico Pellegrino, presentando il piano di sviluppo. Nel dettaglio, gli investimenti previsti da Bluvacanze per questo progetto sono: l’adozione di piattaforme moderne e scalabili basate su tecnologia Microsoft come il gestionale Business Central; la migrazione dei data center verso cloud Azure; la creazione di un datawarehouse di nuova generazione pensato già per la gestione di big data e una soluzione di Crm e marketing automation di Salesforce.

Marketing e Crm sono alla base anche della trasformazione digitale di Welcome Travel Group che, dopo la fusione dei due network Geo-Welcome, ha accelerato gli investimenti scegliendo anche in questo caso Salesforce, leader globale del Crm in cloud. L’obiettivo? Re-ingegnerizzare Welcome, anche attraverso marketing automation e change management, sia per lo staff interno che per le adv.
Grazie all’adozione di Salesforce Customer 360, tutte le agenzie del network avranno entro la fine dell’anno a disposizione un proprio Crm, fondamentale per la profilazione del cliente e la semplificazione dei processi operativi e delle interazioni sia con la forza commerciale che con il cliente finale.

Per Dante Colitta, direttore commerciale e marketing del Gruppo, la svolta digital, però, non sarà indolore. «Le adv dovranno cambiare il loro modo di lavorare, un protocollo che sarà molto differente da quello abituale. Una parte di moduli crm sarà distribuita gratuitamente a tutte e abbiamo approntato anche l’integrazione del crm con i sistemi di prenotazione dei fornitori e i gestionali delle adv in modo che il flusso sia unico», ha ricordato il manager che stima una durata di 12-18 mesi dell’intero processo di affiancamento.

«Ma il lavoro dell’agente non verrà snaturato – tranquillizza il direttore network, Andrea Moscardini – La consulenza fisica resterà al centro ma intorno ci sarà un’azienda più snella che permetterà di comunicare meglio con il cliente, risparmiare tempo, lasciando agli agenti risorse per concentrarsi sull’aumentare i volumi, fidelizzare i clienti e trovarne di nuovi, anche grazie a profilazione e campagne che potranno svolgersi in tempo reale».