Dal crac Sts ai rimborsi: perché il cliente non ha sempre ragione

17 Febbraio 10:12 2021 da Andrea Lovelock Stampa questo articolo

Mesi fa è fallito, vittima della pandemia, il tour operator Sts Education, specializzato in viaggi studio. Migliaia di euro anticipati dalle famiglie per viaggi di formazione non sono stati rimborsati, tanto che il caso è finito nel mirino di alcune trasmissioni tv, con l’equivoco del mancato intervento del fondo di garanzia Astoi, di cui Sts era socio. Seppure l’avvocato Silvana Durante, legale dell’associazione dei tour operator, sia stata invitata a dire la sua a Mi manda Rai Tre, i tempi televisivi non le hanno consentito di chiarire nel dettaglio come e perché, nel caso di viaggi e vacanze di lunga durata, non siano contemplate procedure risarcitorie da parte dei fondi a copertura di insolvenza o fallimento. È per questo – per completezza d’informazione – che abbiamo deciso di intervistarla.

Avvocato, può spiegarci con precisione perché in casi come soggiorni studio di lunga durata non si attiva il fondo di garanzia?
«Non solo il Fondo Astoi, ma nessuna garanzia simile – bancaria, assicurativa o riferibile a un fondo gestito da un consorzio o associazione – è attivabile nel caso in cui non si riferisca a un pacchetto turistico, così come definito dalla Direttiva europea 2015/2302 e come previsto dal Codice del turismo. È per legge che restano fuori dalla tutela tutti quei servizi che non possono definirsi travel package, come i servizi singoli, i viaggi relativi a scambi scolastico-culturali, corsi di lingua all’estero di lungo periodo, o tutti i casi in cui l’alloggio è previsto nell’ambito di un trasporto di passeggeri stradale, ferroviario, marittimo o aereo e, pertanto, non è a sé stante, in quanto la componente del trasporto è chiaramente prevalente. La norma esclude espressamente che l’alloggio a fini residenziali o per corsi di lingua di lungo periodo possa essere assimilato all’alloggio che è previsto in un pacchetto turistico o di viaggio. Ciò perché, come facilmente comprensibile, nei casi di soggiorno di lungo periodo, tale elemento ha una connotazione differente rispetto al tipico soggiorno alberghiero. Allo stesso modo, non rientrano nella tutela della Direttiva servizi com concerti, eventi sportivi, escursioni, eventi, visite  guidate, skipass e noleggio di  attrezzature sportive o  trattamenti benessere. Tali servizi, anche se combinati con un solo altro servizio turistico come ad esempio il trasporto, o l’alloggio in hotel, non valgono a configurare un pacchetto».

A suo parere, la pandemia ha rotto qualcosa nel rapporto tra consumatori e tour operator/adv?
«Non vedo reali criticità, non c’è nulla che abbia minato o compromettere un rapporto che è di fiducia. Al di là della comprensibile insoddisfazione dei viaggiatori nel non vedersi immediatamente restituito il denaro impegnato per un viaggio non eseguito, ritengo che tutto quanto fatto dai to., voucher compresi, risponda all’ottica di tutela del consumatore. I servizi turistici, come sappiamo, per essere resi disponibili ai clienti prevedono un lungo e complesso lavoro da parte degli operatori turistici che devono stipulare contratti con i fornitori dei servizi di molto anticipati rispetto a quando tali servizi saranno posti sul mercato. Si rischierebbe altrimenti di non poter avere alcuna disponibilità. Il lavoro di programmazione è lungo e complesso e i contratti con i fornitori prevedono, da prassi, il versamento di depositi a garanzia della serietà dell’impegno negoziale. Da qui ne deriva che i servizi richiesti dai viaggiatori con la prenotazione vengano prepagati dai t.o. con anticipo rispetto alla data di esecuzione del viaggio. Rimanere quindi esposti agli obblighi restitutori a seguito della pandemia, sarebbe equivalso a porre in default le aziende che non potevano restituire ciò che non avevano più nella propria disponibilità. Un default che avrebbe generato impossibilità per i creditori di vedere soddisfatte le proprie ragioni poiché le procedure concorsuali prevedono meccanismi di soddisfazione dei crediti che danno priorità ad alcuni rispetto ad altri, sempre che ci sia un attivo da ridistribuire. Il lavoro delle imprese turistiche attraverso le loro associazioni di categoria ha portato alla individuazione dei voucher come strumento legittimato dall’Ue capace di tutelare in egual misura aziende e clienti finali. I voucher, va ricordato, sono garantiti da un fondo pubblico e – come da richiesta della Commissione europea – la natura pubblicistica della garanzia rende certo il rimborso in caso di insolvenza dell’operatore che lo ha emesso».

Riguardo ai fondi, ci potrebbero essere correzioni nel concetto di incapienza a seguito dell’emergenza Covid? È auspicabile un nuovo intervento del legislatore europeo?
«Il legislatore europeo ha previsto e disciplinato la previsione di rimborso al viaggiatore di tutte le somme versate agli organizzatori nel caso in cui i servizi non dovessero essere resi a causa dell’insolvenza dell’operatore. Ha però anche aggiunto che “un’efficace protezione in caso d’insolvenza non dovrebbe tenere conto di rischi estremamente remoti come, ad esempio, l’insolvenza simultanea di vari organizzatori principali, laddove così facendo si inciderebbe in misura sproporzionata sui costi della protezione, pregiudicandone l’efficacia”. Questo significa quindi che le fattispecie, come quella in questione, che esulano dall’ordinario, sono di portata tale che certamente nessuno strumento di natura privatistica può o potrebbe farvi fronte. Per questo tali situazioni vanno lasciate a una previsione specifica e “speciale” che le istituzioni competenti dovranno assumere in futuri casi straordinari. Andare a rivedere l’ordinario concetto di incapienza sulla base di una situazione che ordinaria non è, sarebbe un errore perché appesantirebbe troppo gli obblighi delle aziende. Obblighi che in un momento di normalità non sarebbero giustificati».

Da cosa bisognerà ripartire nel post pandemia per restituire fiducia ai turisti?
«Per quella che è la mia esperienza accanto alle aziende del turismo, posso affermare con certezza che la serietà, l’impegno, la resilienza delle nostre imprese per non spegnere le macchine, pur con i motori al minimo, è la prova più grande di quanto questo tessuto economico voglia tutelare quello sociale. Si riuscirà a ristabilire fiducia perché si crede in ciò che si fa e perché le garanzie offerte dal turismo organizzato sono un unicum nella filiera turistica. Occorre solo renderlo noto, quindi esplicitarlo, e occorre farlo nella maniera più giusta e corretta, avendo un quadro di insieme quanto più ampio possibile perché il mondo del turismo organizzato è una grande conquista per la tutela dei viaggiatori ed è un patrimonio che non può andare perduto. I turisti\viaggiatori hanno bisogno di tornare a viaggiare, affidandosi agli operatori che esercitano professionalmente tale attività e gli operatori hanno bisogno dei turisti\viaggiatori per continuare a vivere e svolgere il proprio lavoro. In fondo si sa: “Nessuno si salva da solo”».