Corsa alle ancillary, c’è business per tutti
Da strumenti vincenti nel marketing aereo per migliorare la passenger experience a nuovi plus per la guest e la traveller experience: come dire che i servizi ancillari, dopo l’exploit nel trasporto aereo, hanno ormai invaso anche l’hôtellerie e il viaggio organizzato in generale, diventando una delle voci più redditizie per le imprese della filiera turistica.
Secondo un monitoraggio di Gallup e TravelSearch, il giro d’affari delle ancillary, solo nel trasporto aereo e nell’alberghiero, è passato da 11 miliardi di euro del 2010 a quasi 95 miliardi del 2018 ed è presumibile che, seppur in assenza di dati certi, lo scorso anno questo ventaglio di servizi a corredo del prodotto principale (passaggio aereo, sistemazione alberghiera, pacchetto di viaggio) abbia superato i 100 miliardi.
E ovviamente il servizio ancillare è diventato anche terra di conquista per le startup come dimostra l’incredibile exploit di BagBnb, ovvero il deposito bagagli di poche ore per viaggiatori che devono lasciare l’albergo o l’appartamento di soggiorno, ma vogliono sfruttare le ore a disposizione che li separano dal viaggio di ritorno per visite supplementari senza dover portare con sé i bagagli. Gallup ha stimato che l’offerta di servizi ancillari, per vettori e alberghi, può assicurare una media di introiti aggiuntivi di 174 euro e la società di ricerche EyeforTravel ha calcolato che le ancillary revenue incidono ormai per oltre il 15% sul total revenue, e possono essere l’arma migliore per contrastare le Ota poiché un portale non può arrivare a personalizzare un servizio, come può fare il singolo albergatore, il singolo vettore o il singolo operatore.
Il team di HotelNerds by EasyConsulting, ad esempio, ha messo a punto un sistema che sfrutta l’intelligenza artificiale consentendo all’albergatore indipendente di personalizzare la sua offerta anticipando le esigenze del cliente-ospite come la prenotazione di una culla in camera o di biglietti per spettacoli a teatro etc. Ecco, allora, che nel marketing turistico ci si è affidati anche alla creatività per personalizzare la vacanza, il soggiorno della clientela.
E le ancillary più apprezzate rientrano ormai nel novero delle offerte personalizzate di molti operatori e albergatori: si va dal prenoleggio di bici per muoversi nelle destinazioni (soprattutto le capitali europee) alla preparazione della valigia prima della ripartenza da parte del personale d’albergo. Altri servizi ancillari che vanno per la maggiore prevedono ad esempio il prenoleggio di abiti da sera per partecipare a particolari eventi alla biblioteca personale nella lingua del cliente, con l’offerta di alcuni libri da leggere in soggiorno.
Così come cominciano a farsi strada anche in Italia i servizi ancillary nei pacchetti di viaggio come una sorta di necessaire già predisposto per gli animali al seguito (cani e gatti), o ancora il pranzo al sacco con le tipicità locali da prenotare durante il soggiorno; o una mappa dei ristoranti gluten free con servizio di prenotazione.
La nuova frontiera delle ancillary è comunque legata alla profilazione del cliente che può favorire una vera personalizzazione non solo della sistemazione alberghiera ma dell’intero pacchetto di viaggio, predisponendo, ad esempio, per gli appassionati d’arte un’agenda per appuntamenti da antiquari, la consultazione di giornali specializzati sulla moda con défilée privati da organizzare preventivamente in specifiche case di moda, oppure per gli amanti dell’enogastronomia, la prenotazione di cene gourmet o la degustazione di vini in cantine con visita privata.
Anche nel caso dei tour operator e delle agenzie di viaggi, dunque, l’allestimento di un ricco carnet di ancillary può fare la differenza nella implementazione della marginalità. In altre parole, finita l’era delle semplici commissioni, per operatori e adv si può e, secondo gli analisti, si deve investire sulle ancillary, sia perché sono un prezioso antidoto allo strapotere delle piattaforme Ota, sia per il duplice beneficio di ampliare il proprio revenue e riuscire a soddisfare il cliente.
