Coronavirus, i consigli per le agenzie di viaggi
Negli ultimi giorni le notizie relative alla diffusione del coronavirus hanno avuto un impatto diretto su turismo e trasporti, coinvolgendo anche le agenzie di viaggi. Tra i quesiti per gli agenti: come affrontare le richieste dei clienti? Come tutelarsi dagli annullamenti nel rispetto della normativa? Quali indicazioni fornire?
S4T, società di consulenza professionale per gli operatori del travel, specializzata in aspetti legali e adempimenti burocratici, prova a fare il punto della situazione e a fornire alcuni consigli ai professionisti del travel.
GESTIONE ANNULLAMENTI. Si parte dal problema più sentito dalla distribuzione, che è la gestione degli annullamenti da parte dei clienti che temono il rischio contagio. È necessario infatti minimizzare le perdite economiche nel pieno rispetto della normativa, visto che in caso di circostanze straordinarie e inevitabili, il Codice del Turismo garantisce al cliente finale il diritto di recedere dal contratto di pacchetto turistico, ottenendo il rimborso integrale dei pagamenti già effettuati e senza corrispondere spese di annullamento.
Per valutare la gravità della situazione, la fonte di riferimento ufficiale è il ministero degli Affari Esteri attraverso il sito Viaggiare Sicuri, che aggiorna le schede delle destinazioni. Per quanto riguarda la provincia cinese dell’Hubei, la Farnesina al momento raccomanda di evitare tutti i viaggi: ci sono dunque gli elementi per considerare illecita l’applicazione di spese di recesso da parte dei tour operator, non solo per i viaggi diretti nella provincia di Hubei, ma anche in altre destinazioni in cui potrebbero essere accertati rischi per la salute.
Le agenzie di viaggi che operano in regime di intermediazione possono quindi limitarsi a inoltrare agli organizzatori le richieste pervenute dai clienti, fermo restante l’obbligo di adempiere a tutti i doveri precontrattuali e di rispettare il Codice del Turismo.
Per i tour operator la posizione è più complessa, essendo tenuti a rimborsare direttamente i clienti: l’unica soluzione è appellarsi ai fornitori e chiedere l’annullamento dei servizi prenotati senza l’applicazione delle penali, puntando sull’eccezionalità della situazione.
Del resto, questo sta già accadendo: diverse compagnie aeree hanno aggiornato le proprie condizioni di trasporto, permettendo cambi e cancellazioni senza spese.
DATA DI PRENOTAZIONE DEL PACCHETTO. Altro aspetto da gestire è legato alla durata dell’emergenza. Nel caso in cui dovesse procrastinarsi nel tempo, va gestita la questione della data di prenotazione del pacchetto turistico. Alcune tipologie di contratti di viaggio contengono una clausola in base alla quale, se alla data della prenotazione la località risulta già oggetto di sconsiglio o avvertimento, il cliente che vorrà annullare il viaggio dovrà comunque pagare le penali, non potendo invocare il venir meno delle condizioni di sicurezza del Paese. Questo vale per la Cina come per qualunque altra destinazione oggetto alla data odierna di avvertimento.
Diverso il caso di viaggi verso Myanmar, Vietnam, India e altri Paesi del sud est asiatico, per i quali, non essendoci avvertimenti o sconsigli, i viaggiatori potranno recedere dal contratto di viaggio solo dietro rimborso all’organizzatore delle spese sostenute.
USARE IL BUONSENSO. S4T dà anche un ultimo suggerimento, valido per gli agenti di viaggi come per chiunque altro, ovvero usare il buonsenso e non cadere in facili allarmismi. Il consiglio è stare lontani dal sensazionalismo e consultare solo fonti ufficiali come Viaggiare Sicuri e l’Oms.
